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セントラル短資FX株式会社 代表取締役社長 松田邦夫氏(第4回)

2016年01月26日(火)

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(第3回はこちらから)

■タイムリーな情報発信が命

店頭FX取引は主にインターネットを通じてなされるため、金融取引の中でも「対面」的な要素が少なく、お客さまがある業者から別の業者に簡単に移ってしまうという特性があるように思います。お客さまに正しい判断をしていただくために、様々な情報提供や相場についての注意喚起をきめ細かく行うよう努めています。

例えば、2015年1月に「スイスフランショック」が発生するしばらく前に、ウェブサイト上に、「スイスフラン相場が大きく変動する可能性が高まっているので注意しましょう」とのメッセージを掲載していました。また、ショック直後には、日本ではほとんど伝えられていなかったスイスの中央銀行総裁の現地紙上での貴重なインタビューを紹介しました。

当社は、お客さまにおいて発生し得るリスクについてのみならず、当社自身が負う可能性があるリスクをどう認識し、万が一の時に当社がどのように対応する方針かについても、日頃からできるだけ前広にお客さまにウェブサイトなどで開示しています。

■社長がウェブマスター兼コピーライター

そこで役だっているのが日銀時代の訓練です。1つ目が、新入社員として地方(京都支店)に配属になった当時は、「旬報」といって月に3回、現地の金融経済情勢を本部にレポートするというルーティンのノルマがあり、いわば「千本ノック」のような形で、ネタ探しと説得性のある文章を書く力を鍛えられました。もう1つが、前回ご紹介した日銀の広報マンとしての経験です。

実はウェブサイトの隅々の「てにをは」の使い方まで、私自身が細かく指示しています。社長がウェブマスターもコピーライターも兼ねているようなものかもしれません。その「とばっちり」を受ける社員から悲鳴が聞かれることもありますが、私が当社の「生命線」と考えているところなので、部下にはこの「千本ノック」にせひ耐えて欲しいと思います。

■「お客さまの声をいかに汲み上げるか」を最重視

情報発信と並んで、「お客さまの声に耳を傾ける」ことも最重視しています。FX取引はインターネットを通じたやりとりが中心ではありますが、もしお客さまがご不満を持たれたような場合には、個別に電話やメールできちんと対応することがとても大事になってきます。その窓口となる当社のカスタマーデスクには、決して単なる「コールセンター」的なマニュアル対応で済ませることなく、お客さまの立場に立って、お客さまの気持ちに寄り添う対応をするよう指示しています。

また、お客さまとの対話の中で、他社サービスと比べてのご要望やヒントをいただけることが多くあります。そうした貴重なお声は、1週間以内に私まで報告して貰い、実現できないか検討するようにしています。お客さまとの対話を大切にして長い信頼関係を構築することが、われわれが生き残っていくための正道だと思っています。

■多様な価値観を尊重し自分の不完全さを知ることが社長の務め

対話と信頼は、社内のマネジメントにも当てはまります。社長室はいつも誰にもオープンにしてあります。社員が相談、報告に来てくれたときに、「今忙しいから後にして」とは絶対に言いません。自分の経験から、悪い話、上に報告しにくい話ほど早めにつないで貰うことが、トラブルの拡大を未然に防げると思うのです。また、私はサラリーマン生活で一度も人を怒ったことがありません。いや、ヘッジのために「多分ない」と言っておきましょう。「怒る」ことは相手を委縮させ、悪い話が耳に入らなくリスクを増大させます。

「怒らない」ということは、「人に怒れるほど自分が正しい自信があるのか」と常に自問しているということでもあります。私が座右の銘にしているのは、「世の中を少しでも住み良くしてくれるのは、『自分は間違っているかもしれない』と考えることのできる知性であって、『私は正しい』ことを論証できる知性ではない」(内田樹著「ためらいの論理学」より)という言葉です。本当に賢い人というのは、「常に正しいことを言う人」ではなく、何を話しているときでも、「自分は今こう言っているが、それはひょっとして間違っているかもしれないぞ」と思える人のことなのです。

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これまでの日銀および当社での多様な仕事を通じて、民間金融機関、官庁、地方財界人、国や地方の政治家、海外で知り合った外国人、単身赴任時代のアフターファイブを過ごした料理屋の大将や女将など、極めて多彩な人たちと出会うことができました。このような恵まれた貴重な経験を通じて、「人の価値観は多様なのだから、自分の価値観を人に押し付けてはいけない」ということも学びました。今の立場にあってもそうした謙虚さを忘れず、自分も会社もますます成長していきたいと思います。

(全編終了)
*2015年11月5日の取材に基づいて記事を構成
(取材/文:香澄ケイト)

(第1回)「群れない、媚びない」生き方が身上
(第2回)直感で決めた「これ以上考えられない職場」
(第3回)FX会社としての強いこだわり
(第4回)顧客との対話重視で正道を歩む

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